Central de atendimento - Callcenter
Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas fÃsicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail.
Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA’s), os operadores contam com terminais de vÃdeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc.
No Brasil, o setor passa por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. O setor entrou na área acadêmica em 2006 e teve sua primeira turma formada no ano de 2008.
Teoria
A concepção inicial da telefonia era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje, século XXI , é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano como: fax, acesso a serviços bancários, Internet, etc. Para que esses serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram necessários muitos estudos matemáticos e simulações computacionais para que chegássemos a entender como essas redes imensas devem ser projetadas e controladas. Ao longo do século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de muitos dos problemas associados às redes telefônicas é essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia , como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas industriais.
Chegar – Esperar – Ser Atendido
Desde que conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiros terá que fazer é calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para atender a tal demanda.
Tecnologia
Alguns equipamentos e softwares utilizados nas centrais de atendimento:
* Unidade de Resposta AudÃvel - URA
* Distribuidor Automático de Chamadas - DAC
* Posição de atendimento - PA
* ACW (After call work)
* ACD (automatic call distribution)
* Agent performance analytics
* Exames automatizados
* BTTC (Best Time to Call)/ Outbound call optimisation
* IVR (interactive voice response)
* CTI (computer telephony integration)
* Enterprise Campaign Management
* Outbound predictive dialler
* CRM (customer relationship management)
* CIM (customer interaction management) solutions (Also known as ‘Unified’ solutions)
* Email Management
* Chat and Web Collaboration
* Desktop Scripting Solutions
* Issue tracking system
* Outsourcing
* Third party verification
* TTS (text to speech)
* WFM (workforce management)
* Virtual queuing
* Voice analysis
* Voice recognition
* Voicemail
* VoIP
* Speech Analytics
* Knowledge Management System
* Electronic performance support systems
Dimensionamento de Central de Atendimento
Um Call Center bem dimensionado permite que se tenha controle sob uma série de problemas como:
* Tempo de Espera (TME)
* Ociosidade de Agentes
* Abandono
Ferramentas Adequadas
* Teoria das Filas
* Otimização
* Simulação
* Workforce Management
Erlang
Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. Nasceu em Lonborg, Jutlândia na Dinamarca.
Estudando a troca de ligações de um pequeno vilarejo ele criou uma fórmula, agora conhecida como a fórmula de Erlang.
* FÓRMULA ERLANG B
A fórmula de Erlang B é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.
* FÓRMULA ERLANG C
A fórmula de Erlang C é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituÃdo por filas, inclusive em centrais de atendimento.
Principais localizações
Muitas empresas de call center se instalaram inicialmente em áres economicamente fracas, mas já estão se expandido para outros centros, onde a indústria e a ec industriais é mais forte.
Brasil: um dos setores que mais emprega no paÃs, com mais de 600.000 empregos diretos. As companhias brasileiras possuem tecnologia de ponta e mão-de-obra capacitada para atender diversos tipos de serviços de empresas brasileiras e estrangeiras. Hoje o Brasil concentra mais de 60% dos call centers na América Latina.
China: o investimento na lÃngua inglesa fez com que a China ficasse com uma posição atrativa no mercado para serviço de offshore. O idioma japonês também está crescendo uniformemente no paÃs.
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