Telemarketing

Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982, designa a promoção de vendas e serviços via telefone ou seja marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo , ao abranger também a telecobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um “atendimento telefônico comercial ou não padronizado” que segue certos roteiros (scripts) de atendimento.

Na atualidade o telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters centrais de atendimento ou SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Nos anos 80, o telemarketing expandiu-se para outras áreas no Brasil, inclusive a política, quando um consultor em marketing chamado Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito no Rio de Janeiro em 1988, isto pode ser certificado com que tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro, ou com quem tenha participado da campanha do ex-vereador Nestor Rocha neste ano. A partir desta data foi se desenvolvendo e hoje se tornou uma das mais poderosas armas numa campanha política.

Conceito de Telemarketing

É o transmissão de idéias, informações, emoções e habilidades. É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

Aplicações do Telemarketing

No Brasil, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)é o mais utilizado representando 29,5%, seguido por Vendas 26,2%, Pesquisa 14,8% e Cobrança 13,1% e outras (agendamento de visitas, apoio para vendedor, confirmação de presença em eventos e atualização de cadastro) 16,4%.

As 10 vantagens do Telemarketing

1. Interatividade: é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

2. Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender as exigências da empresa;

3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia poder ser modificada, já que as informações de seu sucesso chegam rapidamente;

4. Otimização: num mesmo contato muitas informações podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente;

5. Controle: é razoavelmente fácil controlar uma operação de telemarketing, já que todas as informações trafegam em sistema;

6. Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa;

7. Cobertura: pode atingir distâncias continentais em segundos;

8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

9. Custo: é mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comissões, estrura e logística são muito menores do que em uma loja;

10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, já um vendedor de campo pode, em média, visitar 12 clientes.

Estilo de Operações

Receptivo (In Bound)

* Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa.

* Antigamente era conhecido como “Passivo”, mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido.

* É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro.

* O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra.

* Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propagenda de resposta direta.

O Telemarketing Receptivo tem como Mandamentos os seguintes fatores:

* Qualidade- garantir a qualidade do serviço prestado pelo telefone, tanto em relação à forma de atendimento quanto ao conteúdo da conversa;

* Quantidade- dar vazão aos grandes volumes de ligações necessárias para cumprir o objetivo do serviço prestado;

* Custos- operacionais- racionalizar custos operacionais, de forma que se possa atingir as metas de qualidade e quantidade com um mínimo de pessoas e recursos operacionais;

* Segurança- fornecer facilidades e informações que permitam detectar rapidamente alterações de demanda ou produtividade, a fim de providenciar as soluões corretas em tempo hábil.

Ativo (In Bound)

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possiveis clientes da empresa.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um reparo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.

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